蕪湖市消費者權益保護委員會 蕪湖市消費者權益保護委員會

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蕪湖市消費者協會關于汽車維修行業消費狀況的調查報告

2016-09-13   作者:市消協   瀏覽:10366
 

 

隨著群眾生活水平的不斷提高,小汽車已逐步走進普通家庭,對汽車維修行業的消費投訴也日趨增多。為全面了解我市汽車維修行業消費狀況,促進市場健康發展,20167月至8月份,蕪湖市消費者協會組織開展了汽車維修行業消費調查活動。現將有關情況報告如下:

一.基本情況

本次調查由市消費者協會向廣大消費者發放問卷形式開展,調查對象主要針對有車一族。在全市共發放《蕪湖市消費者協會關于汽車維修行業消費狀況調查問卷》200份,截止2016831日,共收回有效問卷200份。

中國保險行業協會今年4月發布了汽車零整比100指數,平均零整比系數達到329.35%,所有零件拆了能買3.3輛整車。此次調查目的是為了全面真實了解我市汽車維修市場現狀以及汽車維修費用、汽車配件質量、消費維權途徑、行政執法和監督力度等方面具體情況,為進一步加強和改進汽車維修領域消費維權工作提供參考。

.調查分析

(一)消費習慣分析。數據顯示,25-35歲人群是購車的主力軍,占總調查人數的58%;其次是35-50歲人群,占總調查人數的22%25歲以下和50歲以上人群合計占總調查人數的20%10-15萬元之間的私家車最受消費者歡迎,購買量最多,占總調查人數的52%;其次是15-20萬元之間的汽車,占總調查人數的26%10萬元以下和25萬元以上的相對較少,合計占總調查人數的20%。家庭稅后月收入在3000-20000元之間的占總調查人數的84%3000元以下的占6%20000元以上的占10%

問卷調查中,汽車年養護、維修費用在2000-4000元之間的最多,占總調查人數的54%;其次是年養護、維修費用在4000-6000元之間的,占總調查人數的34%2000元以下和6000元以上的各占總數的6%

(二)汽修市場現狀分析。調查顯示,調查對象對當前我市汽車維修市場狀況非常滿意的占8%,滿意的占58%,不怎么滿意的占32%,不滿意的占2%。調查對象普遍缺乏關于汽車日常維護和維修方面的知識,表示自己會一點日常維護和簡單維修的有108人,占總調查人數的54%,表示一點都不會的有80人,占總調查人數的40%,自己能夠解決的僅12人,占總調查人數的6%。調查對象能夠準確分辨正廠件、副廠件、偽劣件的消費者占比為18%52%的消費者會一點相關知識,一點都不會分辨的占總調查人數的30%。在汽車維修保養中,44%的消費者選擇汽車品牌4S店;26%的消費者選擇汽車維修連鎖店;20%的消費者選擇個體維修店;10%的消費者選擇路邊小維修店。

在調查汽車維修行業普遍存在的問題時,反映配件只換不修的占46%,“小病大醫”的占26%,偷工減料加無中生有的占24%,清單列出有些項目未修的占21%,故意延長工時的占20%,修復件當新件賣的占18%,副廠件當正廠件賣的占10%,擴大車損以次充好的占6%,蓄意制造故障的占5%

這說明消費者汽車維修主要依靠汽車4S店和各類汽車維修連鎖店,但對汽車配件質量分辨能力較弱。我市汽車維修市場狀況總體較好,但仍有三成以上的消費者對汽車維修市場不太滿意,“小病大醫”、配件只換不修、偷工減料等現象比較突出。所有調查對象均表示政府相關部門應該進一步加強對汽車維修行業的行政執法和監督力度,說明消費者在維護自身合法權益方面存在迫切需要,汽車維修行業的日常監管仍待加強。

(三)維權分析。調查顯示,消費者在維修汽車過程中自身合法權益受到侵害時,52%的人選擇與維修企業協商解決,24%的人選擇向汽配協會或消費者協會投訴,8%的人會拿起法律武器維權,另有16%的人自認倒霉算了。數據說明,絕大部分消費者維權意識較強,充分利用各種途徑維護自身的合法權益,也有少數消費者選擇息事寧人,自認倒霉算了。

.存在問題

(一)隱瞞真實信息,欺騙誤導消費者。《消費者權益保護法》第七條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。消費者在購買、使用商品或接受服務時,有權要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用、標準等情況。國家工商行政管理總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十三條第一款,從事服務業的經營者不得有下列行為:從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料,故意損壞、偷換零部件或材料,使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料,更換不需要更換的零部件,或者偷工減料、加收費用,損害消費者權益的。調查中,有少消費者反映汽車維修時遇到過“小病大醫”、配件只換不修、故意延長工時、偷工減料、副廠件當正廠件賣、修復件當新配件賣、清單列出有些項目未修等情況,經營者故意隱瞞產品或服務的真實信息,侵犯消費者的知情權,欺騙消費者,誤導消費行為,違反了《消費者權益保護法》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》的相關規定。

(二)信息不對稱,維修服務費用虛高。根據消費者反映,由于大多數消費者缺乏汽車維修和保養方面的專業知識,導致信息不對稱,加上汽車品牌4S店以不在店內保養算消費者自行脫保,造成近一半的消費者仍然選擇在汽車品牌4S店進行日常汽車維修和保養,也是導致4S店維修和保養費用過高的緣由。這些行為有違《消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的規定,侵犯了消費者的選擇權,增加了消費者的負擔。

(三)加強監管執法,規范行業發展。在對汽車維修行業的調查過程中,34%的消費者對我市汽車維修市場狀況不太滿意,所有調查對象均認為汽車維修市場需要政府相關部門加強行政執法和監督力度。48%的消費者表示消費者協會、汽配協會等應該加強企業與消費者之間的溝通,20%的消費者認為企業必須遵守企業道德,自律自強,優化企業結構。這說明我市汽車維修市場仍然存在著一些對維護消費者合法權益重視程度不夠、行業發展不規范等問題。

(四)汽車維修投訴維權難。調查數據顯示,當遇到消費糾紛時,一半以上的消費者會與維修企業據理力爭,協商解決,三成以上的消費者會向行政部門、消協組織或司法部門投訴維權,但也有近二成的消費者不愿麻煩,自認倒霉。一部分人認為維權耗時耗力,解決渠道不暢,解決時間過長,需要花費很大精力;另一部分人不知道向何部門,通過何種渠道投訴維權。

.意見建議

根據調查情況,為進一步規范汽車維修行業的經營行為,切實維護消費者的合法權益,提出以下幾點建議:

(一)加強對汽車維修市場的引導,進一步加大監管執法力度。交通運管部門及其他相關部門要加強對汽車維修行業的日常監督檢查,引導企業依法誠信經營,加強和規范自我管理,根據《中華人民共和國道路運輸條例》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《安徽省道路運輸管理條例》、《安徽省消費者權益保護條例》、《交通運輸部機動車維修管理規定》等相關法律法規的規定,對侵害消費者權益的行為做到嚴查重處,切實保護消費者的合法權益,杜絕違背消費者意愿的行為發生。

(二)加強對汽車生產企業的監管,督促企業公開汽車維修技術信息。交通部等八部門聯合制定的《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》于201611日起正式實施,汽車生產者應向所有維修經營者及消費者無差別、無歧視、無延遲地公開所銷售汽車車型的維修技術信息;不得通過設置技術壁壘排除、限制競爭,封鎖或者壟斷汽車維修市場。交通部門應該加大對汽車生產者的監督檢查,對未按規定要求公開相關信息的,依據《辦法》規定及時予以行政處罰,打破汽車維修技術被4S店壟斷、維修服務費用高企的局面。

(三)加大法律法規宣傳力度,普及法律知識。有關部門、消費者維權組織要加大法律法規的宣傳力度,通過開展知識競賽、誠信單位推薦等多種形式,廣泛宣傳《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規,讓經營者明確其社會責任和義務,促使其守法經營,推進汽車維修行業走上良性發展的軌道。

(四)廣大消費者也要提高自我保護意識。要加強對消費者的消費教育,提高消費者消費維權意識和自我保護能力。在汽車維修或保養時,充分了解相關配件產品和服務信息,并要求對方出具正式發票,萬一發生消費糾紛,要保持冷靜,據理力爭,如不能現場協商解決,妥善保留相關證據,依據有關法律法規以及與經營者約定主張權利,向相關行政部門或消費者協會投訴,尋求幫助,依法維護自身合法權益。

                         蕪湖市消費者協會

                              2016年9月13

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