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蕪湖市消費者權益保護委員會關于快遞服務質量的調查報告

2016-12-13   作者:蕪湖市消保委   瀏覽:9802
 

隨著網購的普及和現代社會對快遞業務需求的增加,快遞行業進入高速發展時期,人們對快遞行業的投訴也與日俱增,延遲投遞、丟件損件以及賠償不及時不到位等問題成為投訴熱點。為促使快遞企業提高快遞服務質量,切實維護消費者合法權益,201610月至11月,蕪湖市消保委組織開展了快遞服務質量消費調查活動,現將有關情況報告如下:

一、基本情況

本次調查由市消保委向廣大消費者發放問卷形式開展,調查對象主要為在校大學生及教職工,共發放《蕪湖市消保委關于快遞服務質量調查問卷》200份,截止1125日,共收回有效問卷200份。

國家郵政局于712日發布了《2016年上半年郵政行業運行情況》。上半年全國快遞服務企業業務量累計完成132.5億件,同比增長56.7%;業務收入累計完成1714.6億元,同比增長43.4%,快遞行業呈現出井噴式發展勢頭。據商務部公布的數字顯示,今年“雙十一”全網交易金額超過1800億元,龐大的數字背后是巨大的物流壓力。本次調查目的是為真實了解我市快遞服務行業的現狀,促進快遞行業健康有序發展,為進一步加強和改進快遞服務領域的消費維權工作提供參考。

二、調查數據分析

(一)消費者使用快遞習慣分析。數據顯示,20-40歲人群是使用快遞服務的主力軍,占總調查人數的53.5%;其次是20歲以下人群,占43.5%41-60歲和60歲以上人群合計占總調查人數的3%。調查中,30.5%的人使用過快遞,66.5%的人表示會經常使用快遞,93%的人是因為網購,35.5%的人是為了郵遞物品,還有3%的人是因為工作需要。選擇快遞時,95人會考慮“價格”,114人看重“服務質量”,146人注重“快遞送達速度”,106人會考慮“安全因素”。數據表明,網購的繁榮直接帶動了快遞服務的發展,消費者在選擇快遞服務時考慮的因素比較全面,會在綜合分析的基礎上選擇快遞企業。

(二)消費者快遞服務滿意度分析。調查中,對快遞服務感到滿意的有50人,占調查人群的25%;對快遞企業服務感覺一般的有143人,占調查人群的71.5%3.5%的人對快遞服務不滿意。調查表明,72%的人遭遇過“拖延送貨”,56.5%的人表示存在“暴力分揀”,36%的人遇到過“損壞丟失物品”,32%的人認為“快遞人員態度惡劣”。數據顯示,76.5%的人認為快遞企業需要“提高物流運營質量”,54.5%的人表示應“提高客服質量”,52%的人要求“降低服務價格”,44.5%的人認為快遞企業需要“提高事故處理速度”,37%的人認為快遞公司要“提高員工專業技術”。

分析可知,目前快遞企業的服務質量與消費者的心理預期仍存在一定的差距,消費者對快遞企業的總體滿意度和服務性價比的認可度不高。

(三)快遞企業履行義務分析。針對快遞企業是否明碼標價,42.5%的人投了否定票。71.5%的人表示快遞企業提供服務時未主動開具合法票據,在快遞員主動告知消費者保價問題上,51%的人表示“從來不會”,39%的人表示“偶爾會”,10%的人表示“每次都會”。

調查中,只有15%的人表示快遞員會將快件直接送達本人,高達84%的人表示快遞員會將快遞寄存在小區快遞服務站,13%的人表示會送到傳達室。快遞簽收時,14%的消費者表示快遞員會要求“必須親自簽收”,75.5%的人表示“可第三方代簽”,10.5%的人表示“不須簽收”。關于開箱驗貨規定,只有3%的人表示快遞員會提醒,54%的人表示“從來不提醒”,38%的人表示“有時候提醒”,還有5%的人表示快遞公司根本不允許開箱驗貨。此外數據顯示,消費者對快遞賠償的滿意度僅有7%

數據顯示,快遞企業對明碼標價、保價告知、投遞要求、驗收制度、損失賠償等法定義務的履行情況不理想,快遞人員的業務素質和服務水平亟待改善。

(四)維權分析。遭遇快遞服務糾紛時,68.5%的人選擇與企業客服協商解決,20%的人選擇到郵政監管部門申訴,22.5%的人會向工商部門或消保委組織投訴,還有31%的消費者不想“惹麻煩”,自認倒霉。數據表明,當消費者的合法權利遭到侵害時,大部分消費者具有一定的維權意識,懂得運用各種維權手段保護自身的合法權益,但依然有相當比例的消費者希望息事寧人,錯過了依法維權的時機。

三、存在問題

(一)快遞收費未明示易引糾紛。《快遞業務操作指南規范》第十三條規定,“快遞企業應當使用符合國家、行業標準的秤、卷尺等計量用具,確定正確的計費重量,并根據計費重量、服務種類等確定服務費用。快遞企業應當在提供服務前告知寄件人收費依據、標準或服務費用。”實際調查中,一些快遞公司在提供快遞服務時未能以店內公示或明確告知等方式做到“明碼標價”,從而容易與消費者產生糾紛。

(二)快遞送達不及時,取件不方便。《快遞市場管理辦法》規定,“企業應當在承諾的時限內完成快件(郵件)的投遞;企業應當將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。”消費者選擇快遞的初衷大都是看中其快速、便捷、點到點的服務特點,但是真實情況是“快遞變慢遞”、快遞不直接送達收件人的現象十分普遍。不少消費者反映,有些快遞公司不能在承諾時間內將委托物品送到目的地,而是一再拖延,讓人著急。一些快遞人員投遞快件時為了多勞多得,“多完成幾單”,在未與收件人事先溝通的情況下將快件直接寄放到代收點或服務站,讓收件人自取,這不但給收件人取件造成不便,也大大增加了丟件、毀件的風險。

(三)貨物損壞丟失難索賠。快件丟失或者損壞也是產生快遞糾紛的重要原因。雖然《郵政法》和《快遞市場管理辦法》等法律法規都規定了快遞企業對于貴重物品的寄件有告知寄件人購買保價或保險的義務,但是現實生活中快遞公司提醒消費者對快件保價或保險服務意識較差,快件真的丟失或損壞時,快遞公司便以消費者沒有保價為由,逃避賠償責任。同時快遞企業投遞時難以落實“先驗貨后簽收”的規定,導致消費者發現物品損壞時責任承擔難以界定。快遞賠償的金額,往往由快遞公司單方面制定不合理的賠償標準,致使消費者難以按實際損失索賠,合法權益無法得到保障。

(四)格式條款顯失公平。一些快遞公司常常通過在快遞運單中設置不公平的格式條款免除自身責任,加重消費者責任,如讓顧客先簽字后驗貨以逃避損害賠償責任。《快遞市場管理辦法》規定:“經營快遞業務的企業投遞快件(郵件),應當告知收件人當面驗收。快件(郵件)外包裝完好的,由收件人簽字確認。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的,企業應當告知收件人先驗收內件再簽收。企業與寄件人另有約定的除外。”但在實際操作中,快遞公司在寄送物品時一般要求收貨人先簽字后驗貨,甚至拒絕消費者的驗貨要求,導致許多消費者簽完字后才發現貨物損壞或被調包,而快遞公司則宣稱簽字后貨物已經歸屬消費者,快遞公司不再承擔責任,導致消費糾紛的產生。其他還存在賠償金額限制、索賠時間限制、擴大不可抗力范圍等諸多不公平條款,給消費者維權造成相當大的困難。對于此類格式條款,《合同法》規定:“…提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的,該條款無效。”《消費者權益保護法》規定:“…經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”

(五)快遞從業人員服務態度較差。在此次調查中,快遞從業人員服務態度較差這一問題也較為突出:快遞員收件時缺乏服務熱情,未盡告知義務;在分揀過程中暴力分揀;投遞時態度蠻橫等服務質量問題在調查中都有所體現。快遞員的服務態度是影響客戶選擇快遞企業的重要因素,從業人員服務質量不佳將嚴重制約快遞企業的發展。

(六)快遞糾紛維權不易。在遇到快遞糾紛時,消費者首選的解決途徑是與企業直接溝通協商,也有相當一部分的消費者不愿麻煩,自認倒霉,而選擇向郵政監督部門申訴或向工商部門及消保委組織投訴的消費者比例并不高。究其原因,主要是部分消費者維權意識淡薄,自身權利遭到侵害而不自知,還有一部分人認為投訴耗時耗力,“不值得”。

四、意見建議

綜上,為進一步強化快遞服務質量,規范快遞市場秩序,促進快遞行業健康發展,切實保障消費者的合法權益,提出以下幾點意見和建議:

(一)強化快遞市場管理,規范快遞市場秩序。政府牽頭,郵政、工商等相關職能部門協作配合來強化快遞市場管理,建立長效監管機制。對證照不齊的快遞企業堅決予以取締,同時進一步加強對快遞行業的引導、教育和培訓,建立健全快遞行業市場監管體系建設和誠信體系建設,利用全國企業信用信息公示系統、信用蕪湖等平臺,及時公布企業失信違法信息,實現行政監管和社會監督的有效結合。作為快遞行業的自律組織,快遞行業協會要通過建立完善自律制度,規范快遞企業行為,促進行業健康發展。

(二)加大普法宣傳力度,落實行業服務標準。政府職能部門以及消保委組織要加大對《郵政法》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《快遞市場管理辦法》等法律法規的宣傳力度,增強消費者的事先防范意識。同時要求快遞企業切實遵守《快遞服務》系列國家標準、《快遞安全生產操作規范》等強制性規定,落實行業服務標準,提高依法誠信經營意識。

(三)加強從業人員培訓,提高服務質量。快遞服務行業要加強對從業人員的業務、素質和道德培訓,增強快遞人員的業務素質和工作責任心,規范服務流程,提高快遞服務質量。快遞企業尤其要重視“雙11”等高峰期的服務質量,提前籌備,合理安排,建立應急機制,以防“爆倉”,保證快遞工作有序開展,減少糾紛的發生,提升客戶的滿意度,增強企業的誠信度和知名度。

 (四)加強消費教育引導,增強自我保護意識。消費者在選擇快遞服務時應綜合考慮,選擇信譽度高、服務質量好、正規有保障的快遞企業;寄件時要仔細閱讀快遞運單的合同條款,貴重物品一定要保價,了解賠償標準,必要時可與企業協商簽訂補充協議;收件時要堅持“先驗貨再簽收”,檢查外包裝是否完好,如外包裝出現明顯破損則需檢查內件是否完好,快遞員拒絕驗貨時消費者可直接拒簽;要注意留存快遞運單、保價協議、損失證明等單據,以便維權。在遇到快遞糾紛時,消費者可依據有關法律法規以及與經營者的約定先行協商解決,也可向主管的郵政管理部門或消費者權益保護委員會投訴,尋求幫助,依法維護自身合法權益。

 

蕪湖市消費者權益保護委員會

2016年12月13日

 

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