蕪湖市消費者權益保護委員會 蕪湖市消費者權益保護委員會

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蕪湖市消費者權益保護委員會2019年上半年投訴分析

2019-07-12   瀏覽:12595


 

2019年上半年,全市消保委系統受理來訪投訴584件,已處理584件,辦結率為100%,為消費者挽回經濟損失112萬元,接待消費者咨詢1924人次。現將本季度投訴情況分析如下:

一、從受理投訴性質上看

質量問題投訴263件,占投訴總量的45.03%;安全、價格等其他問題投訴321件,占投訴總量的54.97%。

二、從受理投訴類別上看

家用電子電器類投訴73件,占投訴總量的12.5%;服裝鞋帽類投訴53件,占投訴總量的9.08%;食品類投訴61件,占投訴總量的21.48%;房屋及建材類投訴46件,占投訴總量的7.88%;日用商品類投訴59件,占投訴總量的10.1%;交通工具類投訴47件,占投訴總量的8.05%;生活社會服務類投訴104件,占投訴總量的17.81%;其他各類投訴共計件,占投訴總量的%。

三、投訴熱點分析

(一)社會生活類投訴數量居首

2019年上半年,全市消保委系統共受理生活服務類投訴104件,占投訴總量的17.81%,較以往數量有大幅度上升,其中尤以住宿服務類方面的投訴為多,共有26起。

相關案例一:2019年2月9日,一名消費者向蕪湖市消保委反映,其在某酒店住宿時使用了房間內放置的拖鞋,后來結帳時才得知該拖鞋是收費的商品,因為經營者將價格標簽放在非常不顯眼的位置導致消費者沒有注意到。消費者稱經營者同時也提供免費的拖鞋,但卻被放置在隱蔽的位置,不容易被發現,認為經營者存在誘導消費的嫌疑,故要求退回被收取的費用。

蕪湖市消保委接到投訴后,立即組織雙方了解情況,經核實消費者所反映問題基本屬實。后經調解,經營者退回了所收取的48元拖鞋費用,消費者表示滿意。

點評:從表面上看,本案中的經營者并未侵犯消費者的自主選擇權及其它權利,因為其已經提供了免費和收費的兩種拖鞋供消費者選擇,同時也標注了商品的價格。但是《安徽省消費者權益保護條例》對經營者明碼標價行為有著更為具體和全面的要求,其中十七條規定“經營者提供商品或者服務,應當依照國家規定明碼標價。標價應當內容真實明確、沒有歧義;價簽價目齊全、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目;價格變動時,應當及時調整。”據此,本案中經營者將房間內收費拖鞋的價格標簽放置在了非常不顯眼的位置,這一標價行為并不符合相應要求。且經營者同時將免費的拖鞋放置在隱蔽位置的作法,根據《價格法》第十四條“經營者不得有下列不正當價格行為:……(四)利用虛假的或者使人誤解的價格手段,誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易;……”的規定,也涉嫌誤導消費者,侵犯了消費者的知情權和公平交易權,理應承擔相應的責任。

相關案例二:2019年3月15日,一名消費者向蕪湖市消保委反映,其2月16日在某干洗店送洗一件皮草服飾,3月13日到店內取衣物時,發現其表面的皮毛受到了損害,與經營者協商解決時,對方卻一直敷處理。

蕪湖市消保委接到消費者投訴后,聯系雙方了解情況,經核實消費者所反映問題基本屬實。后經調解,經營者賠償給消費1000元,并退還其300元洗衣費用,消費者表示滿意。

點評:干洗及其它洗染服務中出現的消費糾紛,歷來都是消費者投訴中的難點問題。究其原因,主要包括:洗染服務具有一定的專業性,出現糾紛之后,在調解時僅僅憑借肉眼進行分辨往往無法判斷出確定的責任歸屬;干洗店大多采用小作坊的經營形式,準入門檻也較低,這就給日常的監管工作帶來很大的困難;干洗店提供的服務不是即時發生的,消費者從送洗到取回衣物之間存在一個數日直至數周的時間差,這就給一些干洗店進行不規范的操作留下了空間,如某些需要干洗的衣物實際上只是進行了水洗;消費者缺乏一些必要的證據意識,如在送洗衣物時不能就衣物的狀況進行拍照或者文字描述,導致發生糾紛時無法準確地指出衣物發生的損壞部位等。本案中,同樣存在上述的部分問題,且因消費者所送洗的衣物是一件價值極高的皮草服飾,故所發生的糾紛就相應地更為突出。后經過調解人員的努力,經營者最終部分承認了其進行的干洗操作對衣物所造成的損害,并根據《洗染業管理辦法》第十九條“因經營者責任,洗染后的衣物未能達到洗染質量要求或不符合與消費者事先約定要求的,或者造成衣物損壞、丟失的,經營者應當根據不同情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失。”的規定,賠償了消費者1000元并退回了300元洗衣費。

在此,針對洗染行業中存在的突出問題,我們提出如下建議:

(一)經營者應證照齊全,實行嚴格的執證上崗制度,加快推進對從業人員的資質認可制度,加強行業自律,開展誠信教育。

(二)加強相關監管部門綜合治理力度,按照《洗染業管理辦法》開展日常巡查與突擊檢查相結合的執法檢查,發現問題立即通過新聞媒體予以曝光,揭露洗染行業的侵權行為。經常對典型案例進行曝光剖析,對經營者及消費者起到警示作用。

(三)建立洗染行業誠信公約,對遵守誠信公約的洗染店予以掛牌經營,引導消費者盡量到掛牌誠信單位進行洗染消費。

(四)大力倡導誠信經營,取信于消費者,真誠待客。不能采取偷工減料的方法欺騙消費者。

(五)對洗染業使用的產品和服務項目及收費標準實行明碼標價。對消費者投訴,經營者要認真對待,積極配合消協組織及相關部門的調解及監管工作。

(六)消費者買衣服時,保留好購衣憑證,一旦涉及洗滌糾紛賠償時,可以有理有據;最好選擇規模較大的、信譽較好的洗衣店,在進入店面時,要先看店面的相關資質和證件、執照的情況;消費者送洗衣物時,應查看送洗憑證是否填寫完整,取衣物時應現場檢查,發現問題及時提出,以維護自身合法權益;確需購買洗衣卡時應盡量避免一次性高額購買,并約定好退、換卡條款;貴重衣物盡量選擇能夠提供“保值精洗”服務項目的洗衣店。

(二)家電類產品投訴仍居前列

2019年上半年家用電器類投訴73件,占投訴總量的9.08%,其中除質量問題外,尤以售后服務方面的問題居多,相關投訴達到19件,主要表現在經營者在商品出現故障時退換貨不及時等方面。

相關案例:2019年1月2日,一名消費者向蕪湖市消保委反映,其2018年9月在某數碼店購買了一部小米手機,因內屏損壞送至小米官方客服處更換屏幕,官方客服在操作前需要通過查詢手機序列號來確定手機的相關保修信息,卻發現該手機各項信息都為空白,消費者懷疑該手機并非官方正品,于是要求銷售該手機的數碼店提供相關信息以證明手機的真假,但該經營者卻無法提供。

蕪湖市消保委接到消費者投訴后,立即組織雙方了解情況,經核實消費者所反映問題基本屬實。后經調解,經營者退回了2580元貨款,消費者表示滿意。

點評:手機序列號,也叫手機“串號”,是國際移動設備身份碼(International Mobile Equipment Identity,其縮寫為IMEI)的俗稱。每一只移動電話機在組裝完成后都將被賦予一個全球唯一的一組號碼,這個號碼從生產到交付使用都將被制造生產的廠商所記錄。消費者通過手機序列號就可以了解到所購手機的很多關鍵信息,如產地、生產日期等,手機的生產廠家及售后也是通過序列號來對所提供的相關服務進行管理,可見手機序列號對消費者、生產廠家、售后服務商而言都是極為重要的一項信息。

本案中,經營者認為其所銷售的手機并沒有任何質量問題,內屏損壞也屬于消費者人為原因導致,本身就無法進行免費維修,所以是否能查詢到手機序列號的相關信息并非關鍵問題。但由上述手機序列號的作用而言,如果消費者的手機出現的故障并非人為原因導致,其在售后因無法查詢到手機序列號信息而不能得到相應的保修服務,則消費者應有的權利就已經受到了侵害。此種情況下,如果經營者是在銷售手機時故意隱瞞了商品的真實信息,則違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確,不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為:……(七)謊稱正品銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品;……”的規定,已構成侵犯消費者知情權的行為;即使經營者對手機的真實狀況也不了解,但因為其在銷售活動中未履行《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》中所要求的“核對移動電話機主機機身號(IMEI串號)和進網標志、附件的出廠序號(批號)、產品商標和型號”的義務,從而導致其所售手機無法通過正常渠道獲得“三包”服務,亦應當承擔相應的責任。

在此,我們提醒廣大消費者,手機序列號作為一項極為重要的信息,在購買手機時務必多加重視,消費者可通過在手機撥號界面輸入“*#06#”獲取序列號,并當場對比該序列號與手機的“三包”憑證、機身標簽或者外包裝上標注的序列號是否一致,以更好地維護自身的合法權益。

(三)交通工具類投訴依然是熱點

2019年上半年交通工具類投訴47件,占投訴總量的8.05%;其中汽車及零部件類問題居多,相關投訴達到38件,主要表現在經營者在履行售后服務及收取訂(定)金方面。

相關案例:2019年3月4日,一名向蕪湖市消保委反映,其2017年12月29日在某汽車4S店付款并購買一輛汽車,并于2018年1月份提車。該汽車4S店銷售人員在與消費者議價時,承諾提供價值500元的售后抵用券,并以個人名義寫下一張欠條,還稱不管以后其是否在該店任職,只要公司仍繼續經營,肯定能夠兌現。消費者現向4S店提出兌現500元抵用券,但對方一直沒有同意。

蕪湖市消保委接到消費者投訴后,立即組織雙方了解情況,經核實消費者所反映問題基本屬實。最終經調解,經營者同意為消費者兌現500元抵用券,消費者表示滿意。

點評:本案中,經營者起初認為其工作人員單方面向消費者作出的提供500元售后抵用券的承諾并非公司授意,且該工作人員已經從公司離職,故不能再為消費者兌現相應的承諾。我們分析認為,經營者的工作人員確實是以個人名義向消費者提出了兌現售后抵用券的承諾,其出具的欠條也只署了個人的名字,沒有出現公司的名稱,從表面上看來消費者并不能以此欠條向經營者要求兌現承諾。但消費者在與經營者議價時,其有充分的理由相信對方工作人員具有代表公司意志作出決定的權限,即使此時該工作人員作出承諾的行為的確只是出于個人意愿,但根據《合同法》第四十九條“行為人沒有代理權、超越代理權或者代理權終止后以被代理人名義訂立合同,相對人有理由相信行為人有代理權的,該代理行為有效。”的規定,該工作人員所作出的承諾可以構成民法上的表見代理,作為被代理人的汽車4S店應當承擔相應的法律后果,即向消費者兌現500元的售后抵用券。

(四)文化、娛樂、體育服務類投訴日益增多

文化、娛樂、體育服務類投訴較以往有較大幅度增長,2019年上半年共受理了該類投訴17件;此類投訴增長的主要原因在于隨著社會整體經濟水平的提高,人們更加注重自身的各種素質的提升,包括健身服務等在內的以改善個人形象為內容的服務日益得到各階層消費者的青睞,隨之而來的就是相關投訴的數量不斷增長。

相關案例:2019年5月6日,一名消費者向蕪湖市消保委反映,其在某健身會所辦理了會員卡,并與該會所簽訂了一份私教課程合同,合同中約定不會更換私人教練。但在服務過程中,經營者卻頻繁為消費者更換私人教練,消費者同時發現該會所還存在設施不規范等問題,于是提出退款的要求,但未能與經營者協商一致。

蕪湖市消保委接到消費者投訴后,立即聯系雙方了解情況,經核實消費者所反映問題基本屬實。后經調解,經營者同意為消費者退款處理,消費者表示滿意。

點評:本案中,經營者對所發生的事實情況都表示認可,但是只同意為消費者更換一位私人教練并繼續履行合同,而不愿意解除此合同并退回剩余課程費用。我們分析認為,在該案中,消費者和經營者簽訂的協議真實有效,雙方應當按照合同的約定切實履行。合同原文本中包含有該健身會所的公章、指定的私人教練以及消費者的簽字,那么消費者和經營者簽訂的協議,其標的應當認定為由所指定的私人教練為消費者提供健身培訓服務。由于協議中明確約定了由一名指定的專人提供健身培訓服務,導致該合同標的具備了特定的人身屬性,未經消費者本人同意,該合同不得由經營者隨意變更。因此在消費者指定的私人教練離職,導致該健身服務合同無法繼續履行的情況下,經營者事實上已構成根本性違約,根據《合同法》第九十四條“有下列情形之一的,當事人可以解除合同:……(四)當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的;……”的規定,消費者此時提出行使合同的法定解除權并無不當。

在此,我們提醒廣大經營者,在與消費者簽訂合同時如約定了特定的商品或者服務,就不可以擅自變更,履行合同過程中如出現問題應勇于承擔責任。同時,我委提示廣大消費者,與經營者簽訂標的特定的合同(如樣品買賣合同)時,應盡量明確商品或者服務的各種性質,以利于在出現糾紛時行使法定解除權,更好地維護自身的合法權益。

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