阜陽市消費者權益保護委員會 阜陽市消費者權益保護委員會

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中消協:只有切實維護消費者的合法權益 消費者協會才有深厚的群眾根基

2011-05-13   作者:中國工商管理研究   瀏覽:12062

保護消費者合法權益是《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予消費者協會的重要職能。消費者協會始終牢記宗旨,在黨和政府的正確領導下,在社會各界特別是廣大消費者的大力支持下,圍繞黨和政府的中心工作,緊密結合消費維權工作實際,開拓創新,銳意進取,忠實履行法定職能,為保護廣大消費者的合法權益作出了不懈的努力,為維護社會主義市場經濟秩序、營造良好的經濟環境、促進社會和諧穩定,發揮了重要作用,已經成為黨和政府密切聯系人民群眾的紐帶和橋梁。

  一、只有切實維護消費者的合法權益,消費者協會才有存在的價值

  我國的消費者權益保護運動是隨著改革開放和社會主義市場經濟體制的逐漸建立和完善而蓬勃開展的。隨著市場競爭的不斷加劇,消費領域中侵害消費者權益的事件時有發生,有的甚至威脅到消費者的人身財產安全,可能引發嚴重的社會問題。在各級行政、司法機關不斷加大對消費者權益保護力度的同時,廣大消費者也期待成立為消費者權益代言的社會組織。1981年,聯合國亞太經社組織在泰國曼谷召開保護消費者問題磋商會,代表我國參加會議有關領導會后向國務院呈送了專題報告,建議成立保護消費者合法權益的組織。1984年12月26日,中消協在北京宣告成立,標志著我國有組織的消費者權益保護運動從此拉開帷幕。

  消費者權益保護工作涉及千家萬戶,涉及每個人的切身利益,因而具有最廣泛的群眾基礎。作為保護消費者合法權益的社會組織,中消協和其后陸續成立的各地消協組織積極履行職責,在消費維權工作實踐中逐步成長為保護消費者合法權益的重要社會力量。在25年的發展歷程中,消費者協會始終把加強黨和政府同消費者的聯系作為基本職責,把竭誠為消費者服務作為衡量工作的主要標準,在保護消費者合法權益、維護市場經濟秩序、促進社會和諧穩定等方面做了大量艱苦細致、卓有成效的工作得到了廣大消費者的廣泛認同和高度信任。

  消費者協會的發展歷程表明,保護消費者的合法權益,是消費者協會工作的出發點和落腳點,是檢驗工作的重要標準;服務消費者、服務經濟發展、服務社會和諧是消費者協會的歷史使命。消費者協會作為保護消費者合法權益的社會組織,只有始終代表消費者利益,反映消費者的呼聲,想消費者之所想,急消費者之所急,及時公正地解決消費爭議,解決消費者最關心、最直接、最現實的利益問題,切實履行社會監督職能,才能在消費者中有扎實的根基,才能體現其價值所在。

  二、只有以消費者為本,消費者協會才能贏得經營者的尊重

  黨中央、國務院一貫高度關心重視消費者權益保護工作。1994年1月,《中華人民共和國消費者權益保護法》正式實施,這是我國消費者權益保護事業發展史上的重要里程碑,標志著我國消費者權益保護工作正式納入法制軌道,翻看了我國消費維權事業的新篇章。

  黨的十七大報告指出,要堅持以人為本的科學發展觀,始終把實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾的根本利益作為黨和國家一切工作的出發點和落腳點。對于消費者協會而言,消費者權益保護工作中以人為本,一切依靠消費者,一切為了消費者,把黨和政府部署的各項消費者權益保護工作任務做深、做透、做細、做好,切實維護消費者的合法權益。

  在市場經濟條件下,消費者和經營者是消費領域中的一對矛盾的統一體。我們既要看到,利益最大化原則決定了經營者追求少投入多產出,消費者追求少花錢多辦事,同時還要看到,沒有經營者的勞動創造就沒有消費者的多樣選擇,沒有消費者的“貨幣選票”,也就沒有經營者的生存和發展。令人欣慰的是,絕大多數經營者采取提高質量、降低成本、加強管理、改善服務等手段苦練內功,不斷增強市場競爭能力,在不斷造福消費者的同時,獲取持續收益。然而,一些經營者在利益面前鋌而走險,采取假冒偽劣、缺斤少兩、強制交易、虛假宣傳等非法手段,破壞公平有序的市場競爭環境,在損害消費者合法權益的同時,也侵犯了其他競爭者的正當權利。歷史證明,消費者協會和不法經營者斗爭的歷史,既是一部為消費者爭取合法權益的奮斗史,也是一部營造放心消費環境、保護合法經營者正當權利的歷史。因此,消費者協會不僅贏得了廣大消費者的愛戴,而且還贏得了廣大合法經營者的尊重。

  近幾年來,消費者協會適應形勢變化,不斷探索和創新消費維權機制、手段,在《消費者權益保護法》規定的消費爭議的五條解決渠道的基礎上發展出以消費者協會為主導,消費者、經營者共同參與的消費糾紛協商和解的新模式。2009年11月,中消協在上海召開了投訴和解聯絡單位經驗交流培訓會議。作為會議的重要成果,總結各地在生產、流通企業建立聯絡站工作經驗的基礎上,探索建立一套科學的消費爭議內部和解機制和外部解決機制,讓更多的爭議在消費者和經營者之間實現和解調解。這種和解調解的方式,對于消費者和經營者而言,能夠快速解決問題,從實現社會和諧穩定的良好愿望出發,既達到保護消費者利益的目的,又達到促進企業改善生產經營的目的。

  三、只有全心全意為消費者服務,消費者協會才能得到消費者的擁護

  在黨和政府的關心和支持下,消費者協會不斷發展壯大。經過25年的發展,內地31個省、自治區、直轄市都建立了消費者協會(委員會),縣以上消費者協會已有3279個,全國消協組織干部職工近3萬人,基本建成從城市到農村、縱橫交錯的保護消費者的社會監督服務網絡和政治、業務、作風三過硬的維權隊伍。

  龐大的服務網絡和堅強的維權隊伍為消費者協會開展消費維權社會監督工作提供了必要保證。消費者協會在多年受理投訴工作基礎上,積累了許多有效解決消費糾紛的經驗,為消費者提供了實實在在的服務。上海市消費者權益保護委員會建立專業投訴受理機構,聘請相關專業技術專家、法律專家,探索解決專業消費領域的消費糾紛,促進了投訴工作的專業化。湖南、江西、廣東、廣西、海南、福建、云南、四川、貴州等九省區消協組織和香港、澳門特別行政區消委會共同簽署的《泛珠三角區域消費維權合作協議》,加快了異地消費糾紛的處理和解決。中消協對外發布的《良好企業保護消費者利益社會責任導則》,倡導動員經營者主動承擔社會責任、自覺保護消費者利益,得到了廣大經營者的積極響應。各地消協組織還配合當地政府和相關部門,積極建立突發性重大群體投訴應急預案,發揮協調各方的優勢作用,努力維護社會和諧穩定,等等,均取得了明顯的效果。所有這些措施和努力,都是和消費者協會始終堅持以人為本、依法維權的理念分不開的,都是和消費者協會勇于創新、開拓進取分不開的。

  隨著經濟的發展,消費者的訴求也在發生變化,投訴問題日趨復雜化和多元化。近年來,消費者協會不斷創新工作方式方法,努力為消費者分憂解難。2006年8月,針對一起涉及343位消費者對某數碼相機的群體投訴案件,中消協創新投訴調解形式,首次通過召開聽證會的方式對投訴案件進行了公開調解,為解決調查取證困難、問題爭議較大的疑難投訴另辟蹊徑。2009年9月,在快遞行業“先付款后驗貨”的慣例一度引發大量投訴的背景下,中消協和中國郵政集團正式建立郵政服務投訴和解對接工作機制,暢通郵政服務投訴解決渠道,大大提高了郵政服務投訴解決效率。消費者協會還注重發揮行業協會專業技術強、業內情況熟、協調威信高的優勢,與行業協會建立密切合作關系,為解決技術性強、缺少法律法規依據的投訴問題找到了有效的途徑。

  消費者協會的辛勤勞動得到了廣大消費者的肯定,“消費者的娘家人”、“消費者的貼心人”、“消費者的忠誠衛士”等贊譽紛至沓來。這些贊譽是鼓勵更是動力,時刻提醒消費者協會廣大工作人員,只有無時無刻把消費者放在心上,牢記全心全意服務消費者的宗旨,才能得到消費者的真心擁護。消費者協會一定要更加重視做好消費教育和引導工作,采取各種有效措施,增強消費者的自我保護意識和能力,培養消費者的科學、合理、健康、文明的消費理念,為提高消費質量、增進消費效益服務;一定要更加重視做好對商品和服務的社會監督工作,促進完善行政執法、行業自律、輿論監督、群眾參與相結合的市場監管體系,努力維護市場秩序,凈化消費環境,提振消費信心,擴大消費需求,服務民生和經濟發展;一定要更加重視做好消費爭議調解工作,改進工作方式,暢通訴求渠道,及時化解消費領域中的社會矛盾,不斷完善企業、消協、行政、仲裁、司法相結合的消費爭議處置工作體系,切實維護消費者的合法權益,服務消費和諧和社會穩定。總之,只有服務消費者、服務經濟發展、服務社會和諧,消費者協會才能生存、才能發展、才能壯大。

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